「これまでの嫌な体験」 = お客様が大事にしている価値観が見える
”新規に来店されたお客様が、どうしてお店を変えるに至ったのか”
このような質問を、お客様カウンセリング時にヒアリングをするサロン様も多いと思います。
お客様が美容室に求める価値観を知り、その価値観とお店が提供するサービスにギャップが生じないよう、技術の提供、接客・接遇をして、よりお客様にご満足いただけるために、とても重要な情報なのだと考えます。
美歴アプリには、「ファーストカウンセリングカード」という機能があり、カウンセリング、ヒアリング情報を登録・蓄積できるようになっています。
その質問項目の一つに、「これまでの美容室での嫌な体験」というものがあります。
そこで、これまで蓄積されてきた美歴データから、美容室を利用されるお客様が選択した「これまでの美容室での嫌な体験」TOP５をご紹介します。
上位５つの選択肢は、
・料金が高く感じた
・仕上がりに不満
・雑に感じた
・馴れ馴れしい対応
・店が汚かった
です。どれが１位か、予想しながら見てください！
美容室を利用するお客様が選んだ 「これまでの嫌な体験」 TOP5
(集計期間:2017/1/1 – 2017/6/30 調査件数：24,117件)
第５位 店が汚かった （8.1%）
第4位 料金が高く感じた （11.0%）
第3位 馴れ馴れしい対応 （13.8%）
第2位 仕上がりに不満 （15.8%）
第1位 雑に感じた （26.5%）
２位との差が１０ポイント以上と、ダントツで１位になったのが「雑に感じた」でした。
「雑」って、かなりざっくりした表現なので、いろんな要素があると思います。
そこで、利用者様から美歴にお寄せいただくフィードバックアンケートから、逆に、「利用している美容室に満足している」ポイントを分析してみると、
・自分（＝お客様）のために、プロとしてのスタイル提案を明確にしてくれる
・自分のために、新しい美容の情報を提供してくれる
・次に来店するまでの間のケアの方法を丁寧に教えてくれる
・自分の髪の状態に合った商品をわかりやすく提案してくれる
といったことが主な回答として挙げられます。
これらのことをお客様に提供できなかった場合、「雑に扱われた」という心象を与えてしまうのかもしれません。
皆様の予想と合ってましたか？
「予想と全然違った」という方は、お客様の価値観とのギャップが生じている可能性があります。
（もちろん、地域やお店の規模、お店のコンセプトなどによって異なるのであくまでも参考データですが）
日頃のカウンセリングで、「なぜ、以前の美容室を変えるに至ったか」をヒアリングしていないサロンさんがいらっしゃれば、この情報を収集・分析してみると、個々のお客様の”価値観”を踏まえた、より最適なサービス提供、満足度向上に繋がる可能性大です。
ぜひ、ご参考ください。
