2017.09.08

美歴カルテ共有客の再来率90%!Dejave佐々木さんに美歴の活用方法を根掘り葉掘り聞いてみた。


新規を含め、担当したお客様の80%と美歴でつながり、つながっているお客様の3ヶ月以内再来率が90%という、Dejaveのスタイリスト佐々木成さんに、日々どのように美歴を活用しているのか、インタビューさせていただきました。




佐々木 成 (Sasaki Naru)さん

Dejave hair&space 西千葉店 セカンドチーフ
blog
http://www.dejave.com/blog/sasaki/

Dejave web
http://www.dejave.com/



お客様に美歴アプリをダウンロードしていただくまでの流れや工夫していることなど、とても具体的に教えていただきましたので、美歴をこれから活用していこうとしされている方に、とても参考になるはずです!
ぜひご覧ください!


自分の職業を「美容師」って言えたらカッコイイ


— 今日はお時間いただきありがとうございます。日々の美歴の活用方法について、根掘り葉掘り聞かせてください。


こちらこそ光栄です。なんでもお話しします!



— 美歴の話を聞く前に、佐々木さんについて少しお聞かせください。佐々木さんが美容師を目指したきっかけはどんなことだったのですか?


美容師になろうと決めたのは、高校2年生の時です。
それまでは、地元の理容室に行っていたのですが、そろそろおしゃれも考えて、美容室に行った方が良いかなって。それが高2でした。

初めて「美容室」という空間を体験して、”美容師ってかっこいい”って純粋に思ったんです。
将来、社会人になった時に、自分の職業を「会社員」っていうより、「美容師」って言えた方がかっこいいな、と。
単純ですけど、それが美容師になろうと思ったきっかけでしたね。







–Dejaveに入社された決め手はどんなことだったですか?



最初は東京のサロンに行きたいと思って、就職活動してました。
でもなかなか思ったようにはいかず、気づけば2年生の冬で、いよいよどうにかしないと、と。

そんな時に、学校の先生に紹介されたのがDejaveでした。私の地元が千葉県ということと、学校の先輩がいるということで。
一度話をしてみよう、という軽い気持ちだったんですが、社長の小野崎と話をしたら、「ここで頑張りたい」という気持ちに一気になりましたね。
お客様、スタッフ、そして美容師という職業への熱い想いに、感銘を受けました。

今は、本当にDejaveに入ってよかったと思っています。


来店いただいた時に美歴をその場でダウンロードしていただくようにしてから、共有が進んだ


— そうして入社されたのが2013年ですよね。スタイリストとしてデビューされたのは、いつだったんですか?


2015年12月です。



— その時期は、ちょうどDejaveさんで美歴を導入しようと準備をしていたタイミングですね。実際、美歴を導入するということになった時、どう感じました?


んー、正直、全く想像できなかったですね。アシスタント時代は紙カルテだけだったので、それを電子化するっていうのが、イメージがつきませんでした。
使っているうちに良さがわかるのかな、という感じでしたね。



— 導入し始めの頃から十分に使いこなせていた感じでしたか?


いえ、そんなことはないですね。Dejaveでは導入当初からお客様とのカルテ共有を積極的に行っていこうという方針でしたが、
なかなかお客様にアプリをダウンロードしていただくことができませんでした。



— そうだったんですね。もちろん今に比べて機能や操作性が不十分だったこともあるとは思いますが。
  いつ頃からお客様の反応が良くなってきた実感がありましたか?


おそらくスタートしてから半年くらいだったと思います。
それまでは、「SMS」を使ってカルテ送信をしてました。
お客様が美歴アプリを持っていなくても送ることができるので、便利だと思って使っていたのですが、あとでダウンロードしてくれる人って少ないな、と思って、やめたんです。



— そうなんですね。そうすると、SMSで送るのではなく、先にアプリをダウンロードしていただくようにしたんですか?


そうなんです。
ご来店いただき、サロンにいらっしゃる間に、ダウンロードしていただくようにしました。

アプリをお客様にダウンロードしていただき、美容師側もお客様の携帯番号情報を正しく登録すれば、美歴は自動でつながってくれるので、
あとは美歴の「メッセージ送信」機能を使って送る感じですね。



ビフォーとアフターの写真を見てもらってから、スムーズに美歴アプリを案内


— なかなかお客様にダウンロードの案内が難しい点もあると思うんですけど、例えば新規のお客様だとどんな流れでその場でダウンロードしていただいているんですか?


まずは、ビフォー写真を撮らせていただきます。
「今の髪の状態を撮影させていただいてます。一緒に現在地を確認しましょう」みたいな感じですね。
ビフォーの写真をバックから撮って、その写真をお客様と一緒に見ながら、カウンセリングします。





Dejaveの場合、スタッフ全員が美歴を使っていて、写真を撮るのが当たり前の光景になっているので、新規のお客様も違和感なく撮影させていただけます。

施術が終わったら、アフターの写真を撮ります。
「どれだけ良くなったか、最後に撮らせていただきますね」という感じでしょうか。

ビフォーとアフター写真を一緒に見て、良くなったことを実感していただきます。
特に、バックの写真は普段お客様自身が見れない箇所なので、みなさん関心を持って見ていただけますね。



— 確かに後ろ姿は自分では撮影できないですからね。そこまでの流れでは、美歴についての話が出てきてないんですね。


そうですね。そのあとです。
ビフォーアフター写真を見ていただいて、違いを体感していただいてから、

「この写真は、電子カルテで大切に保存して、次に来店いただいた時にも活用させていただいているのですが、実はこれ、専用のアプリでお客様のスマホでもいつでも見れるんです」

という感じでお話しします。





その流れでいけば、ほとんどのお客様は「いいですね、それ」ってなります。
で、その場でダウンロードしていただきます。
私の場合、8割以上のお客様がこの流れでダウンロードしていただけていますね。



— とてもスムーズですね。ダウンロードはQRコードなどで案内しているのでしょうか。


いえ、ストアで検索していただくようにしています。
「”美の歴史”の”美歴”で検索してみてください」って伝えて、その場で入力していただくんです。

自分で文字を入力していただくと、名前の印象が残りやすいんですよね。
アプリなんて山のようにあるので、名前とかすぐ忘れちゃいますから。
少しでも覚えていただくために、あえてそうやってます。
しかもQRコードを読んでもらうより、実際には早かったりしますからね、検索の方が。



— そういう考え方なんですね。勉強になります。ダウンロードしていただいたら、美歴の使い方とかの案内はされていますか?


ほとんどしていないですね。
登録してもらったら、最初にサンプルのメッセージが自動で届いていると思うのですが、それを開いていただき、サンプルカルテを保存する流れだけ、体験してもらってます。
言葉で言うより体験してもらった方が理解しやすいですからね。

で、「こういう感じで私から今日のカルテをあとで送るので、保存してくださいね」って感じです。
これであれば、時間をかけずに理解してもらえます。



↑美歴アプリをインストールすると最初に確認できるサンプルメッセージ。
佐々木さんはお客様にこの画面を開いていただき、写真をタップしてもらって、カルテを保存する流れをその場で体験していただくようにしている。




定型文を何パターンか用意して、カルテを送る際に必ずメッセージも添える


— 美歴を使う際に、他に工夫していることなどはありますか。


工夫ではないですが、写真のアップロードは当日に行うようにしています。
バックの写真が中心なので、2、3日経ってしまうと、どのお客様の写真か、後ろ姿だけではわからなくなってしまうことがあるんですよね。
なので、それだけは絶対当日にやってます。



— カルテを送る際に心がけていることや、行なっていることってありますか?


カルテだけ送るのではなく、続けてメッセージも送るようにしています。



— お客様一人一人にメッセージを入れるのも大変ですね。


定型文を用意しています。
その中に、お客様一人一人に向けたコメントを加えて、カスタマイズする感じです。

定型文といっても1パターンではありません。
新規指名で来てくださったお客様と新規フリーで来ていただいたお客様は、違う内容にしてます。

新規指名のお客様には、自分の自己紹介的な内容を入れているのですが、フリーのお客様にはその内容だとちょっとくどい感じになってしまうので。
そうやって、お客様一人一人にしっかり伝わるように、かつ効率的にできるような工夫はしています。



↑佐々木さんが実際に使っている、新規指名のお客様向けメッセージ定型文
画面のカーソル部分あたりに、お客様一人一人文言を変えた上で、美歴にコピペして使っている。




美歴からの予約は月10件以上。メッセージで事前カウンセリングも。


— 最初からそのような感じでコミュニケーションをスタートさせると、お客様にとっても、美歴でのやり取りがしやすそうですね。


そうですね。実際、美歴のメッセージで感想をくださったり、次回の予約相談を入れていただける方も増えてきました。
先月だけでも、10人以上、美歴のメッセージから予約していただいてます。



— 美歴には現状、予約機能があるわけではないですが、それでも10件以上予約が入るんですね。


そうですね。

美歴での予約のやり取りでとても良いのが、メッセージで事前カウンセリングができることですね。

美歴で予約のメッセージを送ってくださるお客様は、次のスタイルやメニューの相談や質問も合わせて送ってくださいます。
お客様は美容室に行く前に色々と相談できるので、とても安心していただいているようです。

美容師の立場から考えても、前回のカルテを美歴ですぐに確認できるので、お客様の要望と合わせて、とても提案しやすいです。



より多くのお客様との”会えない時間のコミュニケーション”ができるようにするために。


— その他、美歴を使い続ける中で、”良い”と感じることはありますか?


やっぱり、「写真が残る」、そしてお客様がいつでもそれを見れるってことだと思います。

もし万が一、担当したお客様が遠方に引っ越しして美容室を変えてしまったとしても、美歴があれば、次に行った美容室でお客様は前回のスタイルを見せることができますよね。
それってお客様の立場から考えればすごく良いことだと思います。

美容師さんに美歴を見せて、今まではこんな感じにしていただきましたって伝えれば良いだけですから。
美容師もそれを見れば、イメージが明確になるので、より適切な施術ができます。





あとは、「会えない時間にコミュニケーションできる」ことですね。
もちろん、SNSを使えばできることではありますが、経験上、一般的なSNSでお客様全員と繋がるのは相当難しいと感じています。
でも「美歴」であれば、お客様のハードルがグッと下がります。
プライベートでも使用するSNSとは違って、お客様は安心してつながってくださいます。

これからの時代、サロンワーク中の「会える時間」だけではなく、次回来店までの「会えない時間」にもどれだけお客様の信頼、関係性を深められるか、がとても重要だと思います。それにはIT・デジタルの活用がポイントになると思いますが、その点で美歴は最適なツールだと思いますね。



— 普段、美歴を通じてお客様お一人お一人にカルテ以外の情報発信などはされていらっしゃいますか?


休日案内などを一斉配信機能を使って送ったりしてます。

メッセージ機能でとても役に立ったのが、異動の案内ですね。

今年の5月に千葉店から西千葉店に異動したんですけど、その時のお客様へ案内を美歴のメッセージでやりました。

異動が決まったのが、配属日の1ヶ月前だったので、直接お会いしての案内ができるお客様が限られていました。

幸い、ほとんどのお客様と美歴で繋がっていたので、異動のご挨拶を一斉メッセージ配信できました。
異動後、来店いただけるか心配していましたが、おかげでほぼ全てのお客様に、引き続き来ていただいてます。



— 美歴でお客様とつながるまでの流れ、そしてその重要性がとてもよくわかりました。ありがとうございます。最後に、佐々木さんの「美容師としての目標」をお聞かせください。


美容師としての認知度を、これからどんどん高めていきたいです。

そのために、インスタなどSNSをつかった発信をもっと頑張っていくのはもちろんですが、
お店に足を運んでくださるお客様お一人お一人に、より満足していただけるための努力をこれからも惜しまず、取り組んでいきたいです。



– ぜひこれからのさらなるご活躍、期待しています。今日はありがとうございました。


ありがとうございました。


この記事を書いた人
藤波裕樹
美容師さんの皆さんがお客様と一緒に、”美”の歴史を楽しく安全に蓄積、活用できる環境を作っていきます。