2019.04.05

商談相手に商談内容を評価をしてもらう「商談レビュー」がものすごく改善に活かせてます、というお話。

美歴には、昨年から大学生の長期インターンシップ、アルバイトを採用しており、現在9名のメンバーが活躍してくれています。






仕事内容としては主に、

・全国の美容室から、今抱えている課題などをヒアリングさせていただき、その情報を蓄積。
・弊社サービスに興味をお持ちのサロン様に対するご案内活動。

です。

ヒアリング活動では、半年間で2000を超えるサロン様にご協力いただき、現場で抱える具体的なお悩みや課題をヒアリングすることができました。

その結果、サービスの改善や開発にその情報を活用。実際に新しい機能やサービスを2つ、生み出すことができました。
今後も引き続き、この活動を続けていきます。


サービスの案内活動については、長く勤めてくれている学生たちの知識もだいぶついてきて、また、サービスをご案内させていただけるサロン様も増えてきたこともあり、ここ最近、学生が一人で訪問させていただく機会が多くなってきました。


サービスや業界を熟知している管理者が全て同行していれば、プレゼンの質やお客様の反応を直に見て、メンバーの対応品質の課題をチェックし、指導やフォローをすることが可能ですが、一人で営業に行かせるとなると、そうもいきません。

「ちゃんと案内できているのかな・・・」
「失礼な対応はしていないだろうか・・・」

など、我が子のように心配してしまいます。

とはいえ、これからより多くのサロン様に美歴のことを知っていただくためには、学生とはいえ、一人で活動できるメンバーに一人でも多く育ってもらわねばならず、勇気を持って任せていかねばならないのも事実。

では、どうしたら実際の商談現場で

「ちゃんと案内できているか」
「お客様が抱えている課題をすくい上げて、ご提案できているか」

を把握できるようにするか。


それを可能にするために、現在行なっている取り組みが

「商談レビュー」

というものです。


簡単にいえば、「相手に今日の商談を評価してもらい、それを見える化する」仕組みです。


具体的には、Webアンケートを用意し、学生メンバーが一人で訪問し、商談が終了した時に、
「今日の商談についての評価(レビュー)」を相手様にその場で入力していただくシステムを構築しました。

実際、弊社がおこなっているレビューアンケートフォーム画面は↓こんな感じです。








設問項目は、初回訪問時の対応して重要と考える4項目についての5段階評価と、自由記述コメント欄を設けています。

学生が自分のスマホにこのアンケートフォームを表示させ、商談終了時に相手先にお渡しし、入力いただいています。
入力されると、弊社管理者に「通知メール」が飛んできて、データベース化された評価情報を確認できるという流れになっています。


今年(2019年)から運用を始めたのですが、かなり良いフィードバックをいただくことができ、メンバー個々の営業品質課題が具体的にあぶり出され、品質向上のために何をすべきかのアクションを検討、実行することができています。


商談をさせていただいている皆様には、大変ありがたいことに、この「商談レビュー」の趣旨をご理解いただいており、コメント欄にはあえて”辛口”、改善した方が良いとお感じになった内容を多くの方が具体的に入力くださっています。

ちなみに悪いフィードバックだったとしても、個人に対する評価にその情報を使うことはしていません。
むしろ、厳しいご指摘をいただくほうが、明日の財産になると捉え、メンバーには「レビューをしてもらう」ことを徹底しています。

営業スタッフをたくさん抱えている美容メーカーさんやディーラーさんにはこの「商談レビュー」、ぜひオススメしたいです。

新規集客のためだけではない「クチコミ」の本質的な意義


美容室だと、お客様からのフィードバックは概ね「クチコミ」という表現で扱われていて、その「クチコミ」は第一に、「新規集客につなげるために集める情報」という位置付けになっている印象です。

もちろんその要素は重要ですが、本来その”クチコミ”には、「普段見えていない、現場で発生している課題の確認と改善につなげるためのお客様からのフィードバック」という役割も担っていると考えています。

美歴は「Reviewマネージャー」という、グーグルの”クチコミ”を効率的に案内/収集するためのサービスを展開し始めていますが、サービス名は「クチコミ」ではなく、あえて「Review」(レビュー)という名称にしています。


それは単なる「短期的な新規集客のための」情報ではなく、なるべく多くの顧客様からの「評価」を収集し、サロン経営の改善に生かしていただきたい、という思いがあるからです。


電子カルテ共有アプリ「美歴」では、カルテを共有したお客様から毎回「レビュー」をいただける仕組みを以前から提供しています。

参考記事↓




いわゆる集客のための「クチコミ」ではなく、一つ一つのカルテ(施術)に紐づいたお客様の「評価=本音」を収集しやすくし、管理者の方が現場で起きている具体的な課題の把握をしやすくする仕組みにしています。


こういった機能を通じて、サロン様が提供するサービスの「品質向上」に、カルテ情報はもちろん、お客様の声など様々な情報を利活用できる仕組みを提供し、長期的にお客様に支持されるサロン運営にお役に立てるようにするのが、美歴の使命だと考えています。


弊社「美歴」自らも、美容に携わる方に長く支持されるサービスが提供できるよう、ご利用いただいているユーザー様や新規にサービスのご案内させていただく方々に日々「評価」をしていただき、システムも組織力もアップデートしていきます!




美歴相談フォームへ

この記事を書いた人
藤波裕樹
美容師さんの皆さんがお客様と一緒に、”美”の歴史を楽しく安全に蓄積、活用できる環境を作っていきます。