恵比寿のゴットハンドサロン ZARAHA BEAUTY様。
設問項目が多いカウンセリングシートをオンライン化し事前に入力いただくことで来店時の入力時間を大幅に削減。
設問設計も必要に応じて見直しが可能になるなど柔軟性が生まれたことでより適切なカウンセリングを実現されています。
-- Webカードを導入したきっかけ、導入したことによる効果を教えてください。
お店をオープンしてから３年ほど経過したころ、紙のカウンセリングシートや同意書を保管する場所の確保が難しくなり電子化が必須と考えていたところ、美歴を利用している知人に紹介してもらい導入しました。
Webカードでカウンセリングシートと同意書をオンライン化し、今は完全なペーパレス化が実現できています。
紙で運用していた時はお店のスペースを空けるために溜まった紙を定期的に事務所に運んでいたのですが、その作業も無くなり情報漏洩や紛失のリスク低減にもつながっています。
紙をなくすことは、スタッフの「手」を守ることにもつながります。
当店は「オールハンド」施術なので手のケアはとても重要です。
紙を扱っていると手を切ってしまったりすることってありますよね。ちょっとした手の怪我でも施術に入れないこともあります。
スタッフが一番手に触れる機会の多かった紙をデジタルにしたことで、そういったリスクを減らすこともできています。
また、ご予約いただいたお客様に来店前にカウンセリングシートの入力をお願いすることが可能になったことも大変助かっています。
当店では最適な施術を行うために、新規のお客様へのカウンセリングをとても重視しています。
そのためカウンセリングシートの設問項目が多く、紙だったときは来店いただいてから記入が終わるまでに15分ほどの時間がかかっていました。
Webカードで事前に入力いただけるようになったことで来店時にお客様からいただく時間は大幅に減り、施術にもっと時間が割けられるようになり、お客様の満足度も上がりました。
スタッフにとっても、事前にお客様のお悩みやご要望を把握できるので最適なご提案の準備が行いやすくなっています。
-- Webカードの普段の使い方を教えてください。
新規の予約受付はホットペッパー、インスタ、LINE公式で行い、サロンボードで予約の管理を行っています。
経路によって予約受付時のオペレーションが異なっていて、ホットペッパーからの予約の場合はサロンボードでお名前や電話番号がわかるのでその情報をWebカードの管理画面に登録、カウンセリングシートのURLをお客様の携帯番号宛にSMSでお送りし事前入力をお願いしています。
インスタやLINE公式からの予約の場合は、チャットでご予約日程の調整を行い確定したらお名前や予約情報をサロンボードに登録します。
LINE公式のリッチメニューにカウンセリングシートにアクセスできるボタンを設置しているので、そこから事前入力をしていただくようご案内しています。
インスタからのお客様もLINE公式に友だち登録していただき、同じくリッチメニューから事前入力をしていただくようご案内するという流れです。
「事前に入力いただければ、ご来店当日スムーズにご案内できる」ことをお伝えすることで、高い確率で入力をいただけています。
予約前日にリマインドのお電話やLINEメッセージも送っているのですが、その時までに事前入力をされていないお客様には再度ご案内をしているので、ほぼ全てのお客様が事前に入力したうえでご来店いただいています。
朝、ご予約が入っている方をサロンボードで確認し、新規のお客様についてはWebカード管理画面で事前に入力いただいている内容の確認をします。
特に「施術中の過ごし方の希望」の項目は事前にしっかりと確認しておき、ご来店時からご希望に合わせた適切な接客ができるようにしています。
同意書は免責事項など対面でしっかりとご説明すべき内容となるので、カウンセリングシートのように事前の署名依頼は行っていません。
ご来店時にWebカードで用意した同意書ページをタブレットに表示し、スタッフが画面をお見せしながらしっかりとご説明。内容にご納得いただいたら、そのまま画面に手書き署名を行ってもらいます。
既存のお客様については、必要に応じてWebカード管理画面で検索して以前ご回答いただいたカウンセリング情報を確認しています。
毎回同じスタッフが担当するとは限らないので、初めて担当することになったスタッフがお客様のお悩みや改善したい身体の箇所を把握する際に主に活用しています。紙の時は棚から探し出すのが大変でしたが、検索してすぐに確認できるので担当が変わってもとてもスムーズに施術に入れています。
-- 導入時苦労した点はありましたか？
デジタルに苦手意識のあるスタッフが多いので最初は不安でしたが、とてもシンプルなシステムなのですんなり運用でき、全く苦労はなかったですね。
どんなシステムでも導入してからしばらくはスタッフからいろんな質問が上がってきたりするものですが、Webカードについてはそういったこともほとんどありませんでした。
カウンセリングシートの設問を紙の時から大きく見直しを行っているのですが、Webカードは柔軟な設問設計ができるので理想的なカウンセリングシートが出来上がりました。
運用開始後の設問内容の変更や追加も柔軟に対応していただけるのも助かっています。
-- 今後活用してみたい美歴の機能はありますか？
今はWebカードのみ利用していますが、美歴（Teamプラン）はお客様のためになる機能が備わっているようなので今後検討したいと考えています。
例えば、メニューによっては毎回の写真を撮って、カウンセリング時にお客様と一緒に振り返りながらご提案させてさせていただくことでより満足度の高い施術につながりそうですし、予約方法によらず全てのお客様に次回予約のリマインドなどを手間なくお送りできるなど、お客様のためになる新しい取り組みが色々と想像できます。
お客様の満足度向上につながるものは、積極的に取り入れていきたいですね。
元美容師
渋谷のサロンで約5年間、美容師をしていました。自身の実体験を元にしたご提案でサロン様とお客様をITでつなぐ架け橋になり、お客様の満足度向上・美容師の業務負担軽減のサポートを目指しています。
様々な規模のサロン様がお客様とITを通して接点を作り、お客様に感動を与えられる環境を作っていく事を目標にしています。
些細なことでも、「ITでこういった課題が解決できないか」など、お気軽にご相談ください。
元美容師
美容室のデジタル化を元美容師という視点から考え、現場で活躍する美容師さん一人一人に寄り添ったサービスの提供、サポートをしてまいります。
美容師とお客様の美(髪)を通じた関係性の強化とサロンワーク効率化にITを通して挑戦します。今までもこれからも、美容師の皆様とともに。よろしくお願いします。
美容師の皆さんがお客様と一緒に、”美”の歴史を楽しく安全に蓄積、活用できる環境を作っていきます。
美容師やネイリスト、お客様まで全ての美容に関わる人にとって価値のあるプロダクトを作っていきます。
