当時会社として課題に感じていたことはリピート率の向上でした。
弊社はリピート顧客のうちフリーの方が４割くらいと多いのですが、もっとリピート率を上げていくためには、指名でなくてもお客様一人一人について各スタッフがもっと深く把握していく必要があると認識していました。

カウンセリング情報やカルテ情報など顧客に関わる情報は全て紙で管理し、エクセルで基本情報を管理している程度だったので、各スタッフが顧客のことを細かなところまで把握するのは難しいのが実態でした。

そこでまずは顧客情報や施術履歴をデータ化し、リピートしているお客様や失客してしまったお客様の分析ができる状態を作るために最適なツールを探していたところ美歴を知り導入しました。
他にもいろんなシステムの話を聞きましたが、実際のアプリを見たり触れたりしてみて、アナログに慣れていた当社がデジタル化を進める上で、どのスタッフも無理なく使えそうと最も感じたのが美歴でした。

導入効果はいくつかあります。
まずは紙カルテを探したりしまったりの手間が一切なくなったことです。
特に探しても見つからないということって結構あるんです。見つからない時のストレスは意外と大きくて、それが全くなくなったのはスタッフが気持ちよく働ける環境づくりに繋がっています。

もう一つは、スタッフ間の情報共有がスムーズになりお客様に最適なご提案がしやすくなったことです。
紙カルテは探しても見つからないことに加えて、手書きで読みづらかったり、書いてある内容がスタッフごとに統一されてなかったりで、フリーのお客様が多い当店では適切な対応がしづらいことが多くありました。

美歴にしてからは最低限記録する情報をルール化し、前回の内容等をコピーしてどのスタッフでも同じフォーマットで記録することができるようになったので、フリーのお客様でも確実に前回までの内容をしっかりと把握した上で施術や接客ができるようになりました。

新規のお客様の来店の際はWebカードで用意したカウンセリングシートをタブレットで提示し入力をしていただきます。入力いただいたら、タブレットを受け取りその場で内容を確認し、お席に誘導してカウンセリングに入ります。

既存のお客様の来店時は、施術に入る際に美歴forBusinessでカルテを検索し、施術履歴や過去のカウンセリング情報を確認しながらカウンセリングを行います。美歴forBusinessのカルテ検索は非常に使いやすく早いので、カルテの準備に困ることはありません。

その後、カラーの放置時間や施術が終わってからのちょっとした空き時間に施術内容や薬剤、塗布の仕方やカットスタイルの説明を記録するようにしています。
新規のお客様の情報はWebカードから自動で美歴forBusinessに反映していますし、既存のお客様はラクに検索できるので、スタッフは施術内容をいつでもすぐに自分のスマホで登録でき、業務の流れはスムーズです。

導入を進めるにあたって、最も心配していたのはアナログ慣れしたスタッフにデジタル管理が浸透するかどうかという点でしたが、最初からいろんな機能を使おうとはせずに「ここにこの情報を記録するところから始めてみよう」という最低限のルールをみんなで決めてスタートしたことで、すんなりと浸透できました。

使っているうちに、薬液情報とかをすごくわかりやすく入力するスタッフが出てくるようになり、みんながそれを真似して、という良い循環が生まれてきました。
デジタルだと他の人の良い入力方法をコピペできるので、苦労なくカルテ情報の質がどんどん上がっていきましたね。

接客の面では、お客様の年齢層が高いのでWebカードのタブレット入力ができない方が多いのではと気にかけていました。しかし、実際に運用してみると難しい操作が不要なこともありほとんどのお客様が対応出来ました。

入力が難しいお客様がいらっしゃった場合はスタッフが代わりに入力を行っていますが、その数も非常に少ないため特に問題になっていません。

サロンボードとの連携は試してみたいですね。来店されるお客様のカルテを美歴forBusinessで検索する運用でも問題はないのですが、ホットペッパービューティーで予約したお客様の情報が自動連携され、検索する手間さえ無くなるのには魅力を感じます。

また、本来行いたかったリピート/失客分析を美歴のレポート機能の再来分析を使って進めていきます。集計結果の数値とカルテの情報が紐付けられているので、再来店しているお客様の施術履歴と失客してしまったお客様の施術履歴、それぞれどのような傾向があるのか深い分析ができると考えています。