東京都葛飾区 亀有駅から徒歩４分。オシャレなアンティーク調の店内が特徴的な「HAIR SALON La chou chou」。
オーナーの木暮史明さん、スタイリストのEIMIさん、アシスタントのSAEKOさんに、美歴を普段どのように活用されているか、運用を続けることで感じる変化などについて、お話いただきました。

-- 本日はインタビューのお時間いただきありがとうございます。まずは、美歴を知ったきっかけを教えてください。

木暮さん:
美歴のことは、スマホアプリになる前、Web版の時から知っていました。
ちょうど1年くらい前に、美歴の大学生アルバイトの方からのお電話で、美容室のIT化に関するヒアリングに協力する機会があり、その際、美歴の資料もいただきました。目を通してみたら、自分が知っていたころのシステムから随分と進化していることがわかり、詳しくお話を聞かせてもらいました。

-- 美歴を導入する前には、どんな課題があったのでしょうか？

木暮さん:
カルテ情報の記入漏れが多かったことと、施術履歴を文字だけで残していると、前回の仕上がりが記憶に頼ることになってしまうので、明確なイメージがつかめていない状態で施術をすることがある、いう課題がありました。
あとは、顧客フォローのためにはダイレクトメールなども重要だという認識があったのですが、金銭的にも、手間的にも難しいな、と。何かうまくできる方法はないかという思いを持っていました。

常日頃から、そのような課題認識を持っていた中で、美歴について詳しく話を聞かせてもらえる機会をいただき、これなら解決できそうだと思って、導入することにしました。

-- 実際導入してみてどうでした？

EIMIさん:
美歴は自分のスマホで使えるので、すぐにメモできるし、見たいときに見れるのがとても便利ですね。スタッフ間での共有もしやすいです。前はパソコンで入力していたので、大変でした。

木暮さん:
ハガキのDMとか出さなくても、簡単にお客さんとやり取りできるのがとても良いです。
年末年始の営業も、ハガキDMだと手間とお金がかかるけど、美歴であれば200件、300件でも一括送信できます。
今年（2019年）も活用させてもらいました。コミュニケーションの手間がだいぶ省けますね。
あとは、スタッフがカルテを書く癖や、写真を撮る癖がついたことは大きな変化です。施術の反省、振り返りがしやすくなったので、技術力向上という意味でも大きいですね。

-- 業務の効率化ができているんですね。

EIMIさん:
例えば、忙しい時、いつも来ていただいているご高齢のお客様に、前回と同じ白髪染めの色を使う際、美歴に薬剤のメモを残しておけば、スタイリストが指示しなくてもアシスタントが自分のスマホでチェックして用意できるようになった、というのも美歴による業務効率化の一例ですね。
スタイリストは、接客・施術に集中できます。

木暮さん:
お客様とのイメージ共有にズレがなくなったのも大きいですね。
「前回ぐらいの明るさで」とか、「前々回ぐらいの長さで」とかのリクエストを受けた場合でも、写真を残しておくことで、ビジュアルでお客さんと認識の共有ができます。文章だけだと、お互いのイメージにズレが生じているのでは、という心配が常にあります。それが解消されました。

また、お帰りになった後、メッセージなどでお客様からの反応をいただけるのも良いです。
これまでのコミュニケーションって、どうしてもお店からの一方通行になってしまいがちです。
美歴は、お客様から「ありがとう」という感謝のメッセージやヘアケアの相談などを、スタイリストが直に受け取ることができます。

これはスタッフのモチベーションにもなっていますね。
気に入っていただいたお客様からEIMIがメッセージを貰って、とても喜んでる姿を見ると、こちらも嬉しくなります。お客さんの喜びを次回来店時ではなく、すぐに感じられるので、それがモチベーションに繋がるのだと思います。

お客様とのコミュニケーションという面では、"SNS"もあると思いますが、美容師とSNSで繋がるのはちょっと嫌だな、という人も結構多いと思います。
「自分のツイッターやインスタは見られたくない」っていう人、結構いるんですよね。LINEとかも、距離が近くなりすぎるという面もありますよね。
美歴はそういう心配がないので、お客様も安心してやり取りをしてくださいます。

EIMIさん:
カラーリングの勉強にも大いに役立っています。
オーナーの美歴を見て、「この色はこうなるんだ」とか。メモも全部見れるので、カラーモデルさんへの施術の時とかに、すごく参考にさせてもらってました。

-- 「教育」という側面でも役に立っているということですね

木暮さん:
確かに、教育の面でも活用できていますね。
モデルさんのスタイル写真を撮ってカルテとして登録すれば、私からのアドバイスも具体的にしやすいです。また、美歴を通じてモデルさんとの繋がりを作っておくことで、デビュー後もお客様としてお越しいただきやすい状況が作れます。

-- 逆に、使ってみて、ここはもっと改善してほしいな、って感じることはありますか？

EIMIさん:
朝、カルテを確認する際の表示スピードが若干重たくなるところは改善してほしいです！

木暮さん:
検索機能の改善ですかね。
お客さんが結婚されて、姓が変わった際など、検索しても見つからないときに、来店日順に並べ替えて、スクロールして探したりするのですが、それがちょっと手間に感じるので。

-- ありがとうございます。今後の機能改善の参考にさせていただきます。ところで、１日のサロンワークの流れで、どのように美歴が運用されているのか、教えていただけますか？

木暮さん:
朝、その日に来店されるお客様のカルテを確認をして、前回の反省と今日の提案のイメージをします。
営業中は、薬の情報や、覚えておいた方がいいお客様に関する情報を、その都度メモしたりしています。
お客さんがお帰りになったら、営業中でもすぐにカルテを書きます。もちろん忙しい時は、あとでまとめて書くこともありますが、可能な限り、すぐに入力していますね。

-- 営業中でも、施術内容を記入されているんですね？

EIMIさん:
そうですね。施術内容だけではなく、例えば、「お飲み物に砂糖は入れない」などの細かい情報も、営業中であってもすぐにメモしておくようにしています。
あとで書こうとすると忘れてしまったりするので。
そういうちょっとした情報って、次回ご来店された際、お客様一人一人に合わせたおもてなしをする上で、とても大切なんです。

-- お客様に美歴のアプリをインストールされるまでの流れを詳しく教えてください。

EIMIさん:
ブローや髪を巻いてる最中など、仕上がりが見えてきたタイミングで、「最後に写真撮ってもよろしいですか？」「お撮りした写真、送ってもいいですか？」と聞いて、OKをいただけたら、「実はこういうアプリがあって」という感じで、美歴の話をします。
これまで一度だけ断られたことがありましたが、それ以外は皆さん快諾してくださってます。

木暮さん:
美歴は、お客様がアプリをインストールしていない状態でもSMS（ショートメール）でカルテを送ることができるのも特長の一つだと思いますが、あとでアプリをインストールしていただくというのは、結構、難しいですね。やはり、お店にいらっしゃる間にアプリをインストールしておいていただくのが、一番良いです。
今後のメッセージのやりとりとかを考えると「プッシュ通知の許可」とかも行ってほしいので、そういう案内も含めて、その場でインストールしていただくのが良いと思います。

-- お客様とのカルテ共有を進めていることで出てきた変化ってありますか？

木暮さん:
新規のお客様の再来店率は上がっていますね。初めてお越しいただいた人には、写真を撮ったり共有したりするのが新鮮に感じていただけるようです。
ヘアスタイルの変化をお客様が自分のスマホでいつでも見ることができるのは、とても喜ばれますよ。
ちなみに、こちらからの来店促進メッセージみたいなことはやらないようにしています。お客様の立場で考えたときに、あまり気持ちの良いものではないかな、と（笑）。

-- 導入当初は想定していなかった、良い効果って何かありましたか？

木暮さん:
店販商品の購入をアプリで簡単にできるのが、思っていた以上に好評ですね。
「髪の毛をお願いするタイミングではないけど、店頭で購入したシャンプーが切れしまったので、買いたい」というお客様は意外といらっしゃって。
今まではお店に来ていただかないとご提供できなかったのですが、美歴であれば、わざわざご来店いただかなくても購入できます。

-- EC（アプリでの商品販売）は、注目されやすい機能である一方で、「発送業務などの運用が大変そうで、なかなか手を出せない」という声もサロン様からいただくのですが、その辺はどうですか？

木暮さん:
気にならないですね。
例えば、施術の場合、カット&カラーでだいたい２時間で１万円くらいです。
でもECは、同じ１万円の商品を、注文を受けたら、詰めて送るだけ。早ければ数分で終わる作業です。
同じ売上を圧倒的に短時間で実現できることを考えれば、手間には感じません。
しかも、お客様も、わざわざお店に行ったり、連絡したりする必要もなく、便利ですからね。
ちなみに、ECを利用される方は、大サイズの商品を購入されることが多いので、単価の高いものをお買い求めになります。１万円以上で送料無料設定にしていたりもするので。

この機能は、まだまだ可能性があると思っています。
カルテと一緒に店頭で購入いただいた商品情報を共有して「無くなったら、ここから注文してください」という案内を丁寧に行っていけば、便利に継続購入いただけるお客様はさらに増えると感じています。
もっと活用して、お客様の満足度を高めていきたいですね。

-- ありがとうございます。最後に今後の美歴に期待すること、あったらいいなと思う機能などがあれば教えてください。

木暮さん:
写真だけではなく、動画も貼れるようになるといいかなと。
動画の方がリアルだし、お客様もわかりやすいと思います。これからは動画が当たり前の時代ですしね。
ぜひ、期待しています。

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