導入事例 Studio K 清原店｜美容師とお客様をつなぐ電子カルテアプリ【美歴BIREKI】

栃木県宇都宮市のヘアサロン Studio K 様。

他店舗との差別化、特別感のある接客の実現に向けて美歴を導入。美歴ではスタッフとお客様のやり取りを管理者が確認できるので、安心してスタッフにお客様とのコミュニケーションを推進。顧客接点が増え提案の質も向上したことでお客様の満足度がアップ。
美歴の活用で新しいオンライン接客のスタイルを切り開いています。

「お客様とスタッフの個別のやりとりを管理者がチェックできるので、安心して積極的なコミュニケーションを推奨できています」

-- 美歴を導入したきっかけ、導入したことによる効果を教えてください。

新規だけでなく既存顧客からの予約もポータルサイトに依存していた状況を脱却し、今の時代にあった形で他サロンとは差別化した特別感のある対応を通じてお客様と密な関係性を築くことができないか模索していたところ、SNSで美歴の存在を知り導入しました。

まず導入してよくなったと感じるのは顧客コミュニケーションの部分です。
SNSとは違ってお客様とスタッフの個別のやりとりを管理者がチェックできるので、安心して積極的なコミュニケーションを推奨できています。
また、当店はお客様がいつでも髪のお悩みを相談できる「髪のコンサルタント」のような存在になることを目指しているのですが、美歴によるコミュニケーションはそんな当店のコンセプトに相性抜群です。
お客様からメッセージでスタイルやメニューの相談を気軽にお寄せいただけるようになりましたし、担当スタッフは前回までの履歴やカウンセリング情報を確認しながら具体的なアドバイスをスムーズに行うことができています。

もう一つは、次回予約のシステムを確立できたことです。
美歴を導入する以前から次回予約の案内を積極的に取り組もうとしていたのですが、お客様には「予約日時を忘れてしまいそう」「先の予定がわからないので今決められない」という２つの心理的なハードルがあって、うまくいかない状況でした。美歴のおかけでこれを解決できたんです。

予約日時忘れの懸念については、自由度高く設定できる通知機能で解消しています。当店では、１週間前、３日前、１日前と３回の次回予約リマインド通知を設定しています。「３回通知が来るんだったらさすがに忘れないね」とお客様は安心してくださっています。

先の予定がわからないということに対しては、メッセージ機能によっていつでも日程変更の相談ができる環境を作れたことで解消できました。お客様には「今の段階では仮の予約でも大丈夫です。もし変更が必要なったらお気軽にメッセージください」とご案内をしています。
連絡手段が電話だと営業時間中に連絡しづらい方もいますし、スタッフ個人のSNSだとプライベートのやり取りなどに埋もれてしまい対応漏れのリスクがありますが、いつでも連絡できて店舗でしっかり管理されているツールの存在が、次回予約を取るお客様にとって安心材料になっています。

写真で施術記録の管理ができるようになったことも、お客様の信頼を深める大切な要素になっています。
毎回写真を撮り、施術の際には以前の写真を確認しながらカウンセリングすることで、「自分の髪の情報をしっかりと管理してくれるサロン」と認識してくださっていると実感しています。
当店は写真をアップした施術記録をお客様の美歴アプリに共有していますが、ご来店時にご自身の美歴アプリを開いて「このときのスタイルにしたい」とリクエストしてくださるお客様もいらっしゃいます。
来店前に美歴アプリで過去の写真を見ながら「今回はどんなスタイルをお願いしようかな」って考えてくださっているのだと思いますが、そういうお客様の姿を想像すると私たちもすごく嬉しくなりますね。

「予約情報と施術記録が連動しお客様への共有まで繋がっているのでスムーズに業務を行うことができています」

-- 普段の美歴の使い方を教えてください。

新規のお客様の予約はホットペッパーやお電話で受け付けています。
来店されたら店舗のタブレットに表示したWebカードのカウンセリングシートに入力していただきます。スタッフは入力された情報をタブレットまたはPCの管理画面で確認、お客様をお席に誘導してカウンセリング、施術という流れです。

縮毛矯正など前後の変化を感じていただきたいメニューの場合はビフォー写真を撮ります。それ以外の方はアフター写真のみ撮っています。

お客様がお帰りになった後、空き時間に薬剤の情報や次回来店時に提案すべきことなどを施術記録に入力し、写真と共に保存します。

既存のお客様は、次回予約を取っている場合美歴forBusinessにその日程が登録されているので、来店日にはそのお客様のカルテが自動的にカルテ一覧の上部に表示され事前準備の必要がありません。
次回予約を取っていない方は都度検索をしていますが、数としては少ないので手間には感じていません。カウンセリングは前回の写真を確認しながら行います。

施術後、通算４回目の来店となったお客様には美歴アプリのご案内をします。
当店では４回来店いただいた方を常連客と位置付け、その方々向けに次回予約割引などの特典がある「メンバー」制度を用意しており、メンバー限定ツールとして美歴アプリを入れていただく感じですね。
アプリをインストールしていただいたら次回予約のご案内をし、美歴forBusinessに予約日を登録します。お客様の美歴アプリに次回予約日程が自動で共有されてることを確認いただき、併せて施術記録の閲覧方法やメッセージ機能の使い方を簡単にご案内します。

お客様がお帰りになったら、新規と同じく施術記録に写真と内容を入れて保存するという流れです。
美歴アプリを利用いただいているお客様には作成した施術記録が自動で共有されるので、特別な共有作業が必要ないのはラクですね。
予約情報と施術記録が連動しお客様への共有まで繋がっているのでスムーズに業務を行うことができています。

「１ヶ月もしたらスタッフから『もう紙には戻れない』という声が出てくるくらいスムーズに移行できました」

-- 導入時苦労した点はありましたか？

アナログに慣れていた店舗でしたので正直かなり苦労するだろうと思っていましたが、実際運用してみたらそんな心配は無用でしたね。

導入する際、２つの懸念を抱いていました。

一つは、紙カルテに慣れているスタッフがスムーズに電子カルテの運用に移行できるかという点です。
これについては、最低限行ってほしいことだけをまとめたシンプルな運用マニュアルを作り難しく考えなくても良いという状況にすることで、新しいことに取り組まなければならないことへの心理的なハードルを可能な限り下げたのがよかったと思います。マニュアルを作る上では、美歴が提供してくれているサポートサイトや定期的に発信してくれる活用方法の情報がとても役に立ちました。
利用を進めていくうちに美歴の利便性を体感し、お客様からも便利だという声をいただけるようになり、１ヶ月もしたらスタッフから「もう紙には戻れない」という声が出てくるくらいスムーズに移行できました。

もう一つの懸念は、既存のお客様情報を美歴に移行する手間が膨大なのではという点でした。
これについては、Webカードのおかげで全く問題ありませんでしたね。
既存のお客様にも新規と同様にWebカードのカウンセリングシートに入力していただくようにしたことで、顧客情報を美歴に登録する手間は一切ありませんでした。
既存のお客様のお悩みなどを改めてお聞きできる良いきっかけにもなりましたね。

「サロンボード連携の活用で予約管理・顧客管理に関わる業務の削減を期待しています」

-- 今後活用してみたい美歴の機能はありますか？

サロンボード連携はぜひ活用したいですね。
これまで美歴とサロンボードの両方に予約情報を登録するようにしていましたが、サロンボード連携の活用で予約管理・顧客管理に関わる業務の削減を期待しています。

そのほか、レジ機能やEC機能にも興味があります。
それらを活用することであらゆるサロンワークを一つのシステムで管理することができるようになり、さらなる業務効率化やコスト削減にもつながると思いますし、お客様に対してさらに便利なサービスを提供できることになると思いますので、徐々に進めていく予定です。

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