小田急線の経堂・千歳船橋・豪徳寺で、ヘアサロン、ネイルサロン・アイラッシュサロン、リラクゼーションサロン、焼肉店を計8店舗運営し、トータルビューティーサービスを提供している、株式会社ANLOOP。
今回、ネイル＆アイラッシュサロン「noi 千歳船橋店」の武山さんに、グループ全体で美歴をどのように活用し、顧客満足向上に生かしているか、お話いただきました。

-- 本日はインタビューのお時間いただきありがとうございます。まずは、美歴を知ったきっかけを教えてください。

武山さん:
弊社の社長が、美歴の石渡さんと知り合う機会があり、美歴が会社として抱えている課題の解決ができるのではと考え、社内で共有されたことで知りました。

-- 具体的に、どのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか？

武山さん:
当時は、すべての店舗で紙によるカルテ管理をしていたのですが、紙の量が日々増え続け膨大になり、物理的な保管スペースに限界が出ているという悩みがありました。
また、翌日に来店される予定のお客様のカルテを前日に用意する業務も、かなり負担になっていました。
そのため、カルテのペーパーレス化が必須という認識がありました。

-- カルテの電子化による業務効率化が喫緊の課題だったのですね。

武山さん:
そうですね。美歴の場合、それだけではなく、カルテ共有を通じて、店外でもお客様とのコミュニケーション、つながりを強くできるのも魅力を感じました。
弊社は、様々な事業を展開していますので、例えばネイルに来ているお客様に、ヘアやアイラッシュ、エステサロンなど、トータルで満足度の高いサービスをご利用いただきたいと考えると、お店に来ていない間もお客様とコミュニケーションを取れる関係性をスタッフが作れるのは非常に重要だと考えます。

-- 実際に、美歴を運用してみて、いかがでしたか？

武山さん:
カルテの準備がスマホで指一本で行えるようになったので、カルテ管理が格段にラクになりましたね。
お店にいなくてもカルテを書くことができるのも、非常に助かっています。

写真を管理しやすくなったのも大きいですね。
私はネイルを担当していますが、前回のデザインがすぐにわかるので、提案しやすくなりました。
また、写真で仕上がりをお客様と共有して、やりとりもできるので、お客様満足度向上につながっていると感じます。

-- 今まで、紙だけで管理していたところから電子化にすると、業務フローが大きく変わり、大変なこともあったと思いますが、その辺はどうでしたか？

武山さん:
確かに、最初は大変に感じることもありました。
弊社は、美歴の「Webカード」を利用していて、カウンセリングシートもすべて電子化し、お客様にiPadでお名前やカウンセリングアンケートを入力していただくようにしていますが、それまで紙に書いていただくのが当たり前だったので、最初は案内する方も戸惑ってしまったり。
スタッフも施術履歴は紙に書くのが当たり前だったので、スマホに入力するというのが大変に感じている人もいました。
でも、それは「慣れ」の問題なので、毎日運用を続けていれば自然と解決できましたね。

-- １日の業務の流れの中で、美歴をどのように運用されているか、詳しく教えてください。

武山さん:
まず、翌日来店予定のお客様に「明日来店」設定をして、カルテの準備をしておきます。
当日、新規のお客様が来店されたら、お店のiPadに美歴の「Webカード」を表示し、お客様の情報やカウンセリングアンケートを入力していただきます。
施術中やお会計の時、美歴アプリの案内をして、ダウンロードしていただきます。
お客様がお帰りになってから、空いている時間に施術情報をアプリに入力し、メッセージ機能を利用してカルテをお客様にお贈りする、という流れになります。

-- お客様がご来店中に、アプリのダウンロードをご案内されているんですね。

武山さん:
そうですね。弊社では、美歴の「ポイント管理」機能を活用しています。ポイントを貯めたり、利用することができることをご案内すれば、ほぼ100%のお客様がダウンロードしてくださいます。
弊社グループ全店共通のポイントとして利用できるのがお客様にも好評で、グループ内系列店の利用につながっていますね。

-- 美歴アプリを利用くださっているお客様の反応はいかがですか？

武山さん:
お見送りした後に、その日のカルテをお送りすることで、もう一回メッセージでやりとりができるので、よりスタッフのことを親密に感じていただけるようになったと思います。
今までは、来店いただいた時しかしっかりとしたコミュニケーションをとることができなかったので。いつでもこちらからアドバイスをお伝えしたり、相談を受けたりできる環境ができたのは、お客様の安心感にもつながっているようです。

-- お客様からメッセージが届くこともあるのでしょうか？

武山さん:
予約の変更依頼を美歴アプリのメッセージでいただいたりしますね。
メッセージだと、こちらも時間が空いているときに返信できるし、予約の行き違いとかもないので、とても良いと感じます。
電話でご連絡をいただく場合は、接客中だったりすると、結構バタついたりするのですが、そういったことも軽減できるというのは、想定していなかった効果の一つですね。
お客様も、気軽にメッセージで予約を入れたり、予約変更の連絡のやり取りをしたりできるのは便利と感じてくださっているようです。

-- ありがとうございます。コミュニケーションの利便性をスタッフ様だけでなく、サロンにお越しのお客様にも感じていただけているんですね。
最後に、今後美歴に期待すること、改善してほしいことなどがあればお願いします。

武山さん:
メッセージ機能で、画像のやり取りができるようなると、さらに便利になると思います。
お客様が事前にデザインのイメージを送ってくだされば、前もってこちらも準備ができるので効率的ですし、質の向上にもつながると思います。

あとは、弊社グループ全体でお客様とのコミュニケーションがしやすくなる仕組みになると良いですね。
例えば、ネイルに来ているお客様に、系列店のヘアサロンから特別なご案内ができる、とか。
グループで利用しているからこその特色が出せる使い方ができると、お客様にさらに喜んでいただけるようになると思います。

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