茨城、千葉、神奈川でヘア、ネイル、アイラッシュサロンを合計7店舗展開されているQUATRO様。
SMSを活用したレビュー依頼と美歴サポートと連携したGoogleビジネスプロフィールの運用でGoogleマップが新たな集客の軸に。
レビューを活用した店舗改善も実現されています。
-- Reviewマネージャーを導入したきっかけ、導入したことによる効果を教えてください。
4年ほど前、新規集客におけるホットペッパー依存を少しでも下げたいと考えていた中で、Googleマップからの集客が美容サロンでの新たな集客手段として注目され始めていたため。会社としてどの様に取り組むか検討していました。
情報収集を進め、Googleマップ対策ではお客様からのレビュー収集とGoogleビジネスプロフィールの運用が重要だと知り、自社で試そうとしたものの上手くいきませんでした。
レビューについては現場スタッフがどのようにお客様にご協力の依頼をすれば良いのか運用イメージが作れず、Googleビジネスプロフィールの運用はノウハウがないため何から行えば良いか分からず困っていました。
そのような中で、たまたまSNSでReviewマネージャーの記事を見て、レビュー収集が効率的に行えることとGoogleビジネスプロフィールの運用支援を受けられることを知り導入を決めました。
Reviewマネージャーを導入したことで地域ごとに配属されているプレス担当がお客様の電話番号宛にSMSでレビューのお願いができるようになり、現場スタッフに負荷をかけずに毎月安定してお客様の声を集められるようになりました。
Googleビジネスプロフィールの運用については、美歴サポートから基本的な情報の登録や更新方法はもちろん、店舗ごとに発信すべきコンテンツの提案をいただけたことでスムーズにスタートすることができました。
運用開始後も、月１回行っていただいている定例ミーティングの中でコンテンツ内容など具体的なアドバイスをもらえているため、担当者に過度の負担がかかることなく何年も継続することができています。
Googleマップ対策を継続できていることで狙ったキーワードでの表示順位が上位で安定し、直近ではGoogleマップからの予約が安定して月間２桁以上獲得できる店舗も出ています。全社のGoogleマップからの月間予約数はこの２年で３倍に増え、ホットペッパー依存の低減につながってきています。
加えて、Googleマップ以外で予約をしてくださったお客様においても、来店動機として「Googleのクチコミを見て」を挙げている方がかなり増えていますので、実際の集客効果はもっと大きいと思います。
また、ホットペッパー以外のご予約の方や、何年も通い続けてくださっているお客様のレビューも集まるようになったことで、「集客のためのレビュー」という側面だけでなく、より広い層のお客様の声に耳を傾け、その声を店舗の改善に活かせるようになっています。
-- 普段のReviewマネージャーの使い方を教えてください。
お客様へのレビュー依頼は週に1度プレス担当者が実施しています。
レビューの依頼作業はまず、直近1週間でご来店いただいた方のうち２回目以降かつ予約時アンケートで「クチコミへの協力に同意」している方のデータを予約システムの管理画面からダウンロードし、Reviewマネージャーに取り込みます。
次に、取り込んだお客様の電話番号宛にReviewマネージャーのSMS一斉送信機能を使ってレビュー依頼をお送りして完了です。
施術担当者がお客様に口頭で説明することはないため、店内でお客様に時間を取っていただく必要はなく、お客様にとってもスタッフにとっても負担のない運用が実現しています。
Googleビジネスプロフィールの運用も、美歴サポートとの月１定例ミーティングを活用しプレス担当者が行っています。
定例ミーティングで、美歴サポートから1ヶ月分のデータ分析レポートと運用改善のアドバイス、最近のGoogleビジネスプロフィールの傾向等の情報提供を受けます。その内容を踏まえて、各店舗のGoogleビジネスプロフィールの情報更新とコンテンツ発信を行います。コンテンツ内容は各店舗で実施しているキャンペーン情報やターゲットを絞ったGoogle限定クーポンなどが中心で、週に1回程度発信しています。
時間がかかりがちなコンテンツの企画ですが、美歴サポートからそれぞれの店舗の集客ターゲットに合わせた提案をいただけるため、迷うことなく決めることができています。
-- 導入時苦労した点はありましたか？
どのお客様にレビュー依頼をするべきか試行錯誤しました。
導入当初は新規でご来店いただいたすべてのお客様にレビュー依頼を送っていたのですが、反応がよくありませんでした。ホットペッパーから予約されている方はSMSで送付したレビュー依頼よりもホットペッパーのクチコミに投稿される方が多いことも影響していたかと思います。
そこでレビュー依頼の送付対象者を、ホットペッパー以外から2回目以降の予約をされている方で、かつ予約時アンケートでクチコミへの協力に同意している方に変更したところ、案内する母数は減りましたが、お客様の状況に合わせた依頼になったことで安定した数のレビューを収集できるようになりました。
-- 今後活用してみたい美歴の機能はありますか？
機能ではないですが、Googleマップからの予約を増やすための取り組みについて、引き続き美歴サポートから的確なアドバイスをお願いしたいです。
また、レビューにご協力いただいたお客様に対するアクションはまだまだできることがあると感じています。例えば施術や店舗に高い評価をしてくださっている方に対してお友達やご家族の紹介を促す取り組みなどができればさらなる集客につながると思いますので、美歴サポートのご支援をいただきながら考えていきたいですね。
元美容師
渋谷のサロンで約5年間、美容師をしていました。自身の実体験を元にしたご提案でサロン様とお客様をITでつなぐ架け橋になり、お客様の満足度向上・美容師の業務負担軽減のサポートを目指しています。
様々な規模のサロン様がお客様とITを通して接点を作り、お客様に感動を与えられる環境を作っていく事を目標にしています。
些細なことでも、「ITでこういった課題が解決できないか」など、お気軽にご相談ください。
元美容師
美容室のデジタル化を元美容師という視点から考え、現場で活躍する美容師さん一人一人に寄り添ったサービスの提供、サポートをしてまいります。
美容師とお客様の美(髪)を通じた関係性の強化とサロンワーク効率化にITを通して挑戦します。今までもこれからも、美容師の皆様とともに。よろしくお願いします。
美容師の皆さんがお客様と一緒に、”美”の歴史を楽しく安全に蓄積、活用できる環境を作っていきます。
美容師やネイリスト、お客様まで全ての美容に関わる人にとって価値のあるプロダクトを作っていきます。
